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Des personnes autonomes dans leurs démarches sont devenues dépendantes et incapables de faire seules

Cette intervention donne trop de phrases fortes pour que je poste tout ici !!

Je rappelle : les vidéos de cette conférence seront disponibles en replay plus tard

Conf suivante : comment ls documents sont transmis aux administrations ?

La numérisation sert plus à traquer les tricheurs qu'à faciliter les paiements de prestations ou repérer les non recours au droit

On nous donne le lien vers la Carte interactive des fermetures dans les hôpitaux.

Une version avec toutes les fermetures des services publics de proximité serait cool

coordination-defense-sante.org

2e journée du webinar "Usagers et usagères : face à la dématérialisation des services publics"

Ca va démarrer fort avec "un calculateur universel pour informer sur les droits sociaux : splendeurs et misère de la start-up d'état mes-aides"

Le projet a vécu des tensions entre l'informatique et le droit.

le projet mes-aides a été le premier dans cette pépinière start-up d'état et a donc essuyé les plâtres et subit les réticences des acteurs administratifs ("ce n'est qu'une simulation" "on va être débordé par les demandes").

L'équipe projet a elle pris le parti des utilisateurs et montré l'utilité du simulateur

L'équipe a bossé en toute transparence
"on travaille pour les usagers et les assistantes sociales, tant pis si l'état n'est pas content. On ne peut se prétendre social sans apporter des aides en conséquences"

Le projet a subi l'antagonisme entre l'urgence de créer quelque chose et la temporalité habituelle des politiques publiques. Les modernisateurs se sont heurtés aux "classiques"

Au final, le projet a fini en parallèle. le site "officiel" renvoie vers mes mesdroitssociaux.gouv.fr/accue, mais il existe un site "pirate" qui est mes-aides.org/
(dispo sur Github)

Suite avec des intervenants de la CNAV "la dématérialisation des services publics : un progrès électifs ?"

Hint : le numérique n'englobe jamais tous les cas existants

2 types de publics ne sont pas impactés par la dématérialisation :
- les autonomes qui ont le capital intellectuel, le savoir-faire
- les dépendants qui bénéficiaient déjà d'une aide.

Reste "les fragilisés" qui se retrouvent parfois démunis face au numérique (même si ce sont des gens éduqués à la base)

Ces fragilisés se retrouvent démunis, alors qu'en démarche physique, téléphone ou courrier, ils sont totalement capables de faire par eux-mêmes.

Résultats :
Non recours aux droits par abandon :
- pas de compétences numériques
- éloignement des services

Les fragilisés ont également peur d'être stigmatisés du fait de leur non maîtrise, et refusent de se faire aider. Par là, ils renoncent.

La dématérialisation génère aussi une méfiance de la part de certains usagers. On constate un éloignement des services publics pour une partie de la population

Le principe du site ? Simuler gratuitement vos droits aux « allocs » (ce que tout un chacun peut faire sur le site du service public : mesaides.gouv) PUIS vous proposer de remplir toutes les démarches pour vous au tarif imbattable d’une commission de 9% des allocations perçues.

"Le prix de l'abonnement à notre service d'accompagnement administratif est de 29,90€ de frais d'inscription puis 29,90€ par trimestre à compter du mois suivant, résiliable à tout moment."

Ah bah...

"L'ambition de Mes Allocs est d'être le coach des personnes aux revenus modestes. Comment ? En les aidant à connaître et faire valoir leurs droits aux aides, en optimisant leurs dépenses du quotidien, et enfin en les accompagnant dans leur réinsertion professionnelle. "

Politique idéologique avec pour objectifs :
- efficacité
- réduction des couts
- transformation managériale
- lisibilité des résultats de gestion

Cette e-administration est présentée comme facilitant la proximité (ah ??)

Dans les services qui ont encore des accueils physiques, on voit la multiplication des bornes. L'accueil est géré par des conseillers à l'aise sur le numérique mais souvent issus d'emploi jeune ou autres, donc très peu formés aux droits des usagers (ici, exemple avec la CAF)

De nombreux usagers ne sont pas à l'aise avec les ordinateurs et attendent les conseillers (aka jeunes en service civique).

A la sortie, les usagers remplissent un questionnaire de satisfaction. Globalement, ils n'osent pas traduire ouvertement leur insatisfaction ("Ils ne sont pas aidés, ils ne sont pas capables, ils se sentent coupables")

L'enquête 2017 sur l'illectronisme souligne que 16% des + de 18 ans ne se connectent jamais

Les inégalités numériques sont liées aux revenus, au niveau de diplôme, au statut

Comme déjà dit hier, les publics fragilisés se reportent sur des travailleurs sociaux déjà fort surchargés

J'apprends que la CAF propose des labels "points relais CAF" pour délocaliser les points d’accueil .

La Poste propose de faire vos impôts pour 29€.
(et d'autres exemples, pas eu le temps de tout noter)

Conséquence de ce report des tâches sur les assistantes sociales : de plus en plus décident de quitter le métier (créant un vide encore plus béant)

Et hop, j'apprends que le co-fondateur de Sopra Steria est président du Groupement d’Intérêt Public « Modernisation des déclarations sociales » (ceux qui font Net-Entreprises 😁 )

soprasteria.com/fr/services/co

Une écrivaine public témoigne :
"on passe de plus en plus de temps à régler des questions purement numériques (mots de passe oubliés, comptes à créer, comptes bloqués... etc"

Je découvre l'appellation de "dirty work administratif"
(aka #DémerdezVous ).

Ex : les travailleurs sociaux ont des bureaux non prévus pour recevoir énormément de monde ou n'ont ps d'imprimante ou de scanner (pas pratique face à leur public cible)

Le covid a lancé une numérisation à marche forcée pour certaines administrations

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@Natouille

Clair, nous on était en ordre, mais t'as des organismes partenaires ils ont vu flou 🙄

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